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Jan 07, 2024

La IA generativa está cambiando el panorama de compras, según un informe de Salesforce

La inteligencia artificial (IA) generativa está revolucionando el comercio minorista y nuevos hallazgos revelan su creciente influencia en las decisiones de compra de los consumidores. El último informe de compradores conectados de Salesforce

La inteligencia artificial (IA) generativa está revolucionando el comercio minorista y nuevos hallazgos revelan su creciente influencia en las decisiones de compra de los consumidores. El último Informe de Compradores Conectados de Salesforce ofrece información sobre este cambiante entorno minorista y ofrece una visión del futuro del comportamiento del consumidor y las respuestas de la industria.

La encuesta, que resume las opiniones de 2.400 compradores y 1.125 líderes minoristas en 17 países, indica un próximo cambio en el comercio minorista. Un notable 17% de los compradores ya ha aprovechado el potencial de la IA generativa para buscar inspiración para sus compras, una estadística que subraya su rápida adopción a pesar de su introducción relativamente reciente en el mercado.

El papel de la IA generativa en el comercio minorista

Si bien la IA generativa aún se encuentra en sus primeras etapas, su potencial no se ha perdido en el sector minorista. Más allá de los consumidores, los minoristas están evaluando intensamente su impacto potencial en la participación del cliente y las operaciones diarias. Muchos están integrando la tecnología en sus flujos de trabajo, usándola para diversas aplicaciones, desde la creación de materiales de marketing hasta la personalización de respuestas de servicio al cliente.

Sin embargo, la IA generativa es sólo una parte de una reforma tecnológica más amplia que ha estado remodelando el comercio minorista. El viaje de transformación digital, que abarca experiencias tanto en línea como en las tiendas, ha experimentado cambios dramáticos en las últimas dos décadas. En 2021, el 59% de todas las transacciones fueron digitales. Esta cifra cayó al 51% este año, pero se proyecta que aumentará al 56% para 2025, lo que ilustra la naturaleza oscilante de las preferencias de los consumidores entre compras en línea y fuera de línea. En respuesta a esta dinámica, el 60% de los minoristas elaboran estrategias o ejecutan integraciones de plataformas unificadas para facilitar experiencias fluidas de los consumidores e impulsar la lealtad a la marca.

Avenidas de compras digitales emergentes

Las plataformas tradicionales de comercio electrónico siguen siendo predominantes en el espacio digital. Sin embargo, los canales emergentes, incluidas las redes sociales, las aplicaciones de mensajería y la transmisión en vivo, están logrando avances significativos. Un sorprendente 59% de los compradores reveló que habían completado compras a través de plataformas de redes sociales, lo que supone un aumento con respecto al 15% en 2021.

Combinando experiencias de tienda física y digital

El papel de las tiendas físicas está evolucionando con la inyección de elementos digitales. Hoy en día, el 60% de los compradores en tiendas utilizan dispositivos móviles mientras compran. Estos dispositivos se utilizan predominantemente para la investigación de productos en línea (36%), escanear códigos QR (32%) y facilitar compras "escanear y listo" (18%). En respuesta, los minoristas están equipando a sus asociados con dispositivos móviles, y el porcentaje de asociados que los utilizan para tareas como servicio al cliente, inscripciones en programas de fidelización y actividades en el punto de venta aumentará del 32 % actual al 41 % en 2026. .

Además, las tiendas funcionan cada vez más como centros logísticos de comercio electrónico. Un impresionante 57% de los consumidores ha elegido productos en línea para recogerlos en la tienda y un 49% ha optado por productos que se envían desde las tiendas. Los minoristas se están adaptando rápidamente, con importantes aumentos proyectados en servicios como compra en línea y recogida en tienda (BOPIS).

Desafíos en los programas de fidelización

Ganar la fidelidad de los clientes siempre ha sido primordial, pero se avecinan nuevos desafíos. Las membresías de los compradores en programas de fidelización han caído de un promedio de 4,3 en 2021 a 3,4 en la actualidad. Por el contrario, el 75% de los minoristas ofrece actualmente programas de fidelización y otro 22% tiene intención de lanzar uno en los próximos dos años. Sin embargo, las estrategias innovadoras son cruciales, ya que muchos sistemas tradicionales basados ​​en puntos ya no resuenan. Sólo una fracción de los compradores pertenece a programas escalonados o modelos de coalición multimarca, lo que indica amplias oportunidades para que los minoristas introduzcan ventajas diferenciadas para mejorar la fidelidad de los clientes.

Rob Garf, vicepresidente y director general de Salesforce Retail, resumió la evolución del escenario afirmando: “Los consumidores atraviesan una serie de puntos de contacto físicos y digitales a lo largo del proceso de compra, desde navegar en las tiendas hasta comprar en las redes sociales. La IA generativa cambiará las reglas del juego para que los minoristas aumenten la personalización y disminuyan la fricción, lo que en última instancia impulsará la lealtad y aumentará la participación en la billetera”.

Para los propietarios de pequeñas empresas, estos conocimientos presentan oportunidades para aprovechar el poder de la IA generativa y otras tendencias digitales para atraer, involucrar y retener clientes en un panorama minorista en constante evolución.

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Imagen: Elementos de Envato